待ち時間に関するサービス受給中の期待形成の管理手法とその評価

抄録

本研究は、受給者の期待形成を考慮したサービスの設計支援手法の開発を目的とし、実在するスタンドカフェにおける待ち時間に対する期待形成を題材に、顧客満足度の解析を行ってきた。本稿では、待ち時間の評価に関するフレームワークを示した上で、期待形成を考慮した管理手法を実際にモデル化・シミュレーションし、顧客満足度に与える効果を検証する。