サービス場における顧客要求の顕在化手法

抄録

顧客は，製品サービスの提供者とともに，それらを利用する際の「場」を形成し，顧客と提供者の共有により場を構成する要素であるコンテキストに基づいて価値を知覚する．製品サービスは，適切に場を構成するコンテキストとその共有状態を明確化し，それに基づいて顧客要求を適切に把握し満たさねばならない．本稿は以上の，場，コンテキスト，顧客要求の関係を構造化し，顧客要求の論理的な把握を可能とするモデルを提案する．