抄録
バブル崩壊後，日本の消費構造は「多機能・高機能なモノ」への追求から「自分に適したモノ」への追求と変化し，これまで以上に個性化・多様化が進展している．これら変化に対応するため，モノの造り手側である製造業では，より一層プロダクトアウト型からマーケット・イ ン型の商品開発・事業展開へのパラダイムシフトが迫られ，顧客視点の商品開発を強化し，商品開発のフェーズに応じて様々なマーケティング調査を実施している．
しかし，実際の商品企画の現場では，これら調査結果から商品コンセプトや機能開発の意思決定に耐えうる説得性があり理論的裏づけのあるニーズ情報を的確に抽出することが困難であるのが実情である．
そこで，本研究では顧客要求を調べるための手法として企業において広く活用されているCSアンケート調査を取り上げ，その調査方法および分析方法を検討し，調査結果から顧客Needsを的確にとらえ，限られた資源で効果的かつ効率的な対策を導き出すための，質問票設計法とそのデータ分析法を提案する．具体的には分析の切り口として，
（1） “満足度”： “製品を実際に使用した時の” 各品質要素に対する完成度合いの主観的評価
（2） “期待度”： “製品を購入した時の” 各品質要素に対して製品選定上重要視した度合いの主観的評価
（3） “重要度”： “製品を実際に使用した時の” 各品質要素の製品全体における重要度合いの主観的評価
の3つの視点（軸）を導入し，３次元グラフを用いて製品を構成する機能（品質要素）を8つの空 間に分類して，顧客Needsを “潜在 Needs” と “顕在 Needs” に分離すると伴に， “真のNeeds” と “見掛けの Needs” に分離することを可能とする．そして，品質要素がこの8つの空間のどこに分類されたかにより，調査の次工程である製品開発・販売促進活動にダイレクトに結び付け，実際の事業活動に役立てることを可能とするものである．
