抄録
製造業において、顧客からのクレームへの対応は重要な事務所の機能である。顧客の要望に的確に対応すると同時に、クレームの原因を追究し、予防的な対策を取ることが顧客満足度の向上につながるが、このためには、営業拠点における顧客対応スタッフからの報告と管理職による対応指示、そして従業員間での情報共有などが重要である。しかしながら、携帯電話など各種モバイル機器の普及により、顧客対応スタッフが直接、顧客とコンタクトを取ることが増えてきており、営業拠点が上記のような機能が必ずしも十分に果たせなくなってきている。本論文では、この問題を可視化し、適切な行動のあり方を検討するとともに、社内教育に利用することを目的に、営業拠点におけるクレーム対応についてエージェントベースのシミュレーションを構成するものである。
