「若者の衣料品購入における顧客満足度の要因」

抄録

近年のアパレルでは, 顧客である若者にむけて販売員のイメージなどを重視した販売戦略をとっている企業が増加している傾向がみられる.本論では若者にとって衣料品の購入時における顧客満足とはどのような要因によってもたらされているかを明らかにすることにある.手法としては, 顧客とのリレーションシップを発展させることで相互にベネフィットを得ることを目的としたマーケティングの理論を応用し, 共分散構造分析を使って消費者の内面的プロセスを明らかにしている.
調査の結果, 若者が衣料品を購入する際の「顧客満足」には, 「販売員の態度」や「店舗環境」が, 「商品品質」と並んで重要であることが明らかになった.さらに「顧客満足」は「信頼」や「再購買意図」に対しても影響を与えることが分かった.