2021 年 38 巻 p. 27-47
Le centre de contacts est considéré comme un des outils stratégiques permettant à nombre d’entreprises de rationaliser leurs relations aux clients. Il permet à la fois de baisser les coûts en standardisant les contacts et d’améliorer la qualité de services en personnalisant chaque communication avec la clientèle. Toutefois, cette industrialisation des services tend à créer un procès de travail parcellisé et standardisé qui s’apparenterait, selon certains auteurs, au taylorisme industriel. Notre texte vise deux objectifs : re-situer cette nouvelle activité dans son contexte global, en faisant appel aux résultats issus d’une enquête quantitative portant sur 210 centres de contact français; essayer d’éclairer les relations entre les choix de modèle de production, les outils de gestion des ressources humaines et les traces de la qualité d’organisation.
