サービス品質・顧客満足度向上のための組織活動 : オンサイトアウトソーシング系サービス実施部隊の活性化によるサービス品質向上について(<特集>「プロジェクトの品質と顧客満足」)

抄録

サービス品質の向上及び顧客満足度の向上のためには,それに関係する組織の活性化が欠かせない.本論文においては,主としてヘルプデスク及びデスクサイドサポートといった,オンサイトアウトソーシング系プロジェクトを通じて経験したことをベースに,どのようにすればサービス実施部隊のモチベーションを維持し,結果としてサービス品質の向上及び顧客満足度の向上に繋がったかを記述する.