サービスプロセスにおける評価要素の推移

非対面サービスを中心として

抄録

本研究の目的は、エンカウンターにIT を使用する非対面サービスの評価について検討を加え、実務的なインプリケーションを考察することである。4 種類のサービスに関して、評価グリッド法による分析を行った結果、サービスのステップが進むにつれて、主要な評価要素は「スピード→確実性→共感性」と推移する様子が明らかになった。これは非対面サービス、及び伝統的な対面サービスに共通して見られる傾向である。非対面であっても、サービスがもたらす結果だけではなく、プロセスを考察する必要性が示唆される。