2010 年 17 巻 1 号 p. 1_1-1_30
苦情対応が顧客満足に及ぼす影響について、多くのマーケティング研究者によって研究が進められてきた。本研究では、メタアナリシス・アプローチにより約30年間にわたる苦情対応研究の成果を統合し、統一的な見解の導出を試みた。63篇の論文を対象としたメタアナリシスの結果、企業による苦情対応や公正知覚など、顧客満足を規定するいくつかの重要な先行要因が明らかとなった。また、モデレータ分析の結果、研究対象となる業種および被験者の文化特性が、苦情対応に対する満足とその先行要因の相関関係へ影響を及ぼすことが明らかとなった。