抄録
1on1の会話は、会社での上司と部下に限らず、医師と患者の間やコールセンターでの通話など膨大な数に上ります。ただ残念ながら、それらの1on1で相手の「感情に共感」する相槌を打っている人は、コールセンターでの調査や社会人の受講生を対象とした筆者の授業での経験から推測すると少数派です。普段の会話で使っていないことと共感を同意や相手の立場の理解と混同している人が多いことが原因と言えます。また、相槌の言葉が「そんなんですね」といった一部の語彙に限られている人が多いのが現実です。相槌の種類と語彙を増やせるようになれば、会話が円滑に展開します。特に、「感情への共感」の相槌を打てるようになれば、コールセンターや医療機関であればNet Promoter Score（NPS）の向上、会社のマネジャーであれば360度評価診断でのスコアの改善が期待できるでしょう。
上手く「感情への共感」の相槌を打てるようになってもらうには、座学での知識の吸収だけでなく、実際に試行・実践してもらい、個別にフィードバックすることが重要です。
