自治体CRM構築の可能性と問題点

抄録

本研究は、自治体と住民の間を繋ぐ手法としてCRM(Customer Relationship Management)に注目する。CRMは、顧客の満足度を向上させるために、企業と顧客との継続的な関係を構築する手法としての生み出されたものであり、ICTの発達により、その機能が強化されている。
電子政府政策においては、行政におけるCRMの構築も検討課題のひとつになっている。そして、CRMを自治体において構築することは、住民のニーズに的確に応答できるという利点がある。しかし、CRMの導入には問題点もある。本研究は、それら自治体CRMの導入に関する利点と問題点を検討する。