抄録
企業が提供するサービスと顧客の直接的な接点であるサービス・エンカウンターの中核をなすものが、顧客と従業員との相互作用である。相互作用の中で最も基本的なものが、店舗等での顧客と従業員との間の対面的接触である。
顧客は従業員との対面的接触によって、サービスを提供する従業員に対する評価を下し、その評価に従って、当該サービスに対する満足度を形成し、その結果として顧客ロイヤルティの発露としての爾後の行動意図を形成している。
本研究は、銀行の利用実態に関してWebアンケートによって収集したデータを用いて、従業員に対する評価、顧客満足度、顧客ロイヤルティの関係に関して、顧客属性別に分析をおこなったものである。
