B2Cサイトにおける顧客ロイヤルティの形成要因の分析

抄録

日本の電子商取引の市場規模とEC化率は常に上昇を続けている．そんな中，市場全体に占める売上高の割合はB2Cサイトが最も高く，厳しい競争環境にある．このような状況下で他サイトとの差別化を図るためには，顧客を惹きつけ，維持するためのロイヤルティが形成されることが重要となるが，その要因については未だ研究が不十分である．よって本研究では，オフラインの顧客ロイヤルティを形成するための要因を，オンラインの特性を考慮し，B2Cサイトに適用可能な要因へと修正し，各要因間の因果関係をモデル化した．また，B2Cサイト利用者を対象に実施したアンケート調査の結果を分析し，モデルの有効性を評価した．