購買履歴に基づく顧客ロイヤルティの強さと変化傾向の評価指標の提案

抄録

指名制度を有するサービス業スタッフに対する顧客ロイヤルティは従来計測時点での把握にとどまり，計測にも別途調査が必要になるなどの問題があった．本研究では, 新規の調査を必要とせずサービスに関わる購買履歴のみを利用して，分析期間内の顧客の来店や指名データから，スタッフへの顧客のロイヤルティの強さと変化傾向を定量的に評価する指標を提案する. この指標を用いることにより，同一スタッフの顧客間, 同一店舗内のスタッフ間, 同一チェーン内の店舗間という三観点で顧客ロイヤルティの傾向を評価することが可能となる．本稿では複数店舗を経営するヘアサロンチェーンのID付きPOSデータに本指標を適用し, 分析を行った結果を報告する.