サービスを対象とした市場調査における年代別の推奨意向の回答傾向

抄録

ビジネスの有望さを見極めるためには，顧客の満足とロイヤルティを把握することは重要である．しかし，複数の商品・サービスで結果を比較した際に，その優劣は純粋な満足やロイヤルティの差異から生じたのか，回答者属性の差異から生じたのか疑問がある．本研究では，20種類のサービスを対象に，年代による回答傾向を評価した．その結果，「推奨意向では，20代は60代に比べ，高いスコアを回答する傾向がある」という仮説が支持された．この理由としては，若い世代ほど，SNSにおける推奨行動が習慣化していることが考えられる．このように，予め回答傾向を把握しておくことで，調査結果からバイアスを除外し，より真実に近いデータを見ることが重要である．