抄録
サービス生産性把握の目的は「(1)業績の定量的把握」，「(2)提供サービスと顧客の知覚したサービス品質とのギャップの把握」，「(3)サービス生産性向上への結び付け」であり，これは経営システム工学の果たすべき役割であるにもかかわらず，具体的方策に結びつく指示·技法に関する研究はあまりなされていない．本研究では，異業種·異業界であっても，そのサービス提供を類似した業務プロセスレベルに分解·分類可能である点に着目[1]し，サービス生産性の低い原因を，企業·サービスアクティビティの業務プロセス毎に把握し，改善のための具体的なアクションを導出するため，(ⅰ)サービスを業務プロセスに分割，(ⅱ)業務プロセス毎にサービス受容者の評価項目を導出·統合，(ⅲ)主成分分析とクラスター分析を用いてアンケート調査項目を整理し，(ⅳ)アンケート結果を重回帰分析しサービス生産性の式を導出する技法を提案した．また，対面サービスの代表である居酒屋業界を例に，大手T社直営店を対象として提案技法の検証を行った．
