近年、インターネット上における「顧客の声」が、ホテルの経営において重要視されている。本研究では接客サービス労働過程の 3 極関係を参照しながら、マレーシアのホテルにおける日本人女性スタッフの労働関係において、「顧客の声」がどのように作用しているのかを実証的に議論する。手法としては計量テキスト分析を通じてホテルレビューの傾向を明らかにした上で、日本人女性スタッフに対する半構造化インタビューの結果から、接客サービス労働において管理者・顧客・労働者の 3 極関係がどのように表れているのかを考察した。その結果、「顧客の声」を通じた労働強化の実態が明らかとなった。
