小売業における顧客関係管理と市場志向の関係に関する実証的研究

抄録

本発表はチェーン組織をとる小売業に対するアンケート調査を基にして，顧客関係管理と市場志向との関係について考察するものである。市場志向尺度についてはさまざまな議論があるが，顧客関係管理と関連性が高いと考えられる「情報発生，情報伝播，対応」に関する尺度を利用し，それらと顧客識別，顧客重視，データ活用，従業員教育，それから関係成果との関係について考察している。これらの関係を統計的に分析した結果，市場志向と顧客関係管理には高い関連性が見られることがわかった。