抄録
多くの地方自治体が施策の改善を目的として市民への満足度調査を実施しているが，満足度と施策の有効性の関連性は必ずしも明白でない．原因として，市民の満足とは何かの定義が明らかでないことが挙げられる．本研究ではこの問題の克服のためにまずサービスクオリティ法を用い満足を構成する要素を定義した．市民満足度は「認識された施策」と「市民の施策への期待感」のギャップであり，全層市民と転入市民とでは「市民の施策への期待感」を構成する「口伝えによる評判」「市民の要求」「過去の経験」の差が，満足度に違いを生じさせる，との仮説を立て，数式で表し，某自治体における２回の施策満足度調査データを用いた実証分析によって数式に矛盾がないことを確かめた．加えて，全層市民サンプルにおける平均値検定では市民の声を吸い上げきれないことを明らかにした．
