抄録
保険会社は，保険契約時または事故発生時に顧客と直接かかわる人的要素の強い産業であるため，その業務はゲストとホストとの対等なコミュニケーションを通じて顧客満足度の最大化をめざすホスピタリティの基本理念と相通じる。顧客とのコミュニケーションを考える場合，保険契約に不慣れな顧客が多いという現状を考えれば，顧客と直接かかわる販売チャネル担当者の役割が重要になる。生命保険においては生涯のパートナーとして，損害保険においては人生の万が一の場面において，ホスピタリティを付加価値として加えることによって，顧客との良好な関係を維持することができ，そのことが企業利益の拡大につながる。
なお，顧客に対するホスピタリティを発揮するためには，販売チャネル担当者自身が自分の仕事に対する誇りや自信，そして喜びをもつ必要がある。ホスピタリティは顧客を対象とするものだけではなく，保険会社における内なるホスピタリティも重要である。従業員満足なくして顧客満足はありえないからである。
