サービスにおける便益遅延性に関する概念的考察―顧客資源介在型サービス・モデルへの拡張可能性―

抄録

医療や教育サービスにおいて，サービス終了時に便益を享受することができず，その後しばらくして便益がもたらされることがしばしば存在する。このような現象は便益遅延性と呼ばれており，顧客満足の評価や顧客参加の在り様に大きな影響をもたらすことが指摘されている。

しかし，このサービスにおける便益遅延性は，私たちにひとつの理論的な問題を提起する。便益遅延性がサービスの基本特性である生産と消費の同時性（不可分性）に反するというのがそれである。もし，サービスにおいて生産と消費が同時になされるのであれば，消費すなわち便益の享受が遅延することはない。一方，医療やサービスにおいて便益が本当に遅延するのであれば，それはサービスの基本特性である生産と消費の同時性に反することになり，この種の医療や教育は“サービスではない”とみなすこともできる。そこで，本稿では，サービスの基本特性に立ち返り，便益遅延性の発生メカニズムを探ることで，このような矛盾が生じる理由を明らかにし，サービス・マネジメントの新たな可能性について考察する。

結論を先に述べるならば，医療や教育サービスにおける便益遅延性は，サービス・デリバリー（生産）と便益の享受（消費）との間に顧客資源が介在することによって生じる。さらに言えば，便益遅延性は，このような顧客資源介在型サービスの特徴のひとつに過ぎない。したがって，医療や教育サービスの成果を高めるには，便益遅延性のみならず，それをもたらす顧客資源介在型サービスの特徴を理解しマネジメントする必要がある。