顧客満足度と企業業績の関係性を検証した研究のレビュー

抄録

企業価値の決定要因として非財務情報の開示の重要性が増す中，顧客満足度は，企業業績の先行指標として，マーケティング領域の関係者以外も関心を寄せる指標となりつつある。しかし，顧客満足度と企業業績の関係性を検証している企業は少なく，顧客満足度の開示も進んでいない。マーケティング研究において，顧客満足度と企業業績に関する研究は，マーケティング－ファイナンス・インターフェイス研究分野の一領域に位置付けられ，約30年間にわたり蓄積されている。そこで本稿は，マーケティングの代表的指標である顧客満足度が，実務において企業業績に結びつけて語られていないという問題意識のもと，既存研究で蓄積された顧客満足度と企業業績の関係性についての知見が実務で活用されるよう，既存研究の整理を行い，総括と今後の研究課題を提示する。