抄録
本研究の目的は、顧客満足に及ぼすサービス品質を測定し、効果的な顧客満足を生み出すフィットネスクラブのサービスとその品質改善に必要な基礎資料を得ることにある。本研究では韓国ソウル市内にある2カ所のフィットネスクラブ会員、468名を対象とし、45項目(9因子-各5項目)のサービス品質の測定項目と、10項目(2因子-各5項目)の顧客満足の測定項目からなる調査を行った。調査期間は2001年1月初旬である。本研究の結果は以下のようである。顧客満足に及ぼすサービス品質を分析した結果、その要因には(1)プログラム(β=.137)、(2)スタッフとの人間関係(β=.177)、(3)施設環境への親和感(β=.202)、(4)認知されたサービス品質(β=.713)などであった。中でも知覚されたサービス品質は、顧客満足に大きな影響を持つ因子であることが見いだされた。顧客満足に影響を及ぼすサービス品質要因を各要因別で検討した結果、サービス風土(β=.189)、サービス品質への信頼(β=.648)、プログラム(β=.642)、スタッフとの人間関係(β=.033)、スタッフの指導職務(β=.033)、施設環境への親和感(β=.73)の、他の会員との交流(β=.508)、サービス改善(β=.713)、知覚されたサービス品質(β=.799)など全要因が顧客満足に影響を及ぼしていること、また先の結果と同様に知覚されたサービス品質が最も強い影響を及ぼしていることがわかった
