ネット通販における顧客体験としての返品処理の円滑化

抄録

荷特定商取引法の改正で、通信販売で商品などの販売条件について広告する場合、商品や権利の売買 契約の返品特約の有無やその内容について表示する事項を規定することになった。広告に返品特約がない場 合は８日間以内ならば、商品を消費者負担で返品することが可能になる。したがってこれまで以上に返品・ 交換業務が増えることも想定される。そこで本稿ではEC（ネット通販）事業者の視点から顧客体験(CX)の実 践として、購入者に信頼される迅速で安全・安心な返品対応と経営戦略における返品の容認レベルの設定の 方針について、具体的な事例を踏まえて考察を行う。