サービスにおける感動の演出方法

サービスデザインにおける期待と感動ー2

抄録

顧客満足のさらに上，顧客感動も得るためには，感動そのものをまずは把握する必要がある。そこで本研究では，顧客感動に焦点を当て，感動が作り出されるプロセスを把握し，感動の構造を体系的に明らかにする。そこから感動につながる製品やサービスのデザインにつなげるものである。 質問表のキーワードを抽出し，感動を分類していくと，大きく2つ，①外部刺激，②内部要因，によって感動が引き起こされ，③表出によって身体反応が生じる３つのプロセスが存在すると考えられる。 数量化理論Ⅲ類とクラスター分析によって，大きく４つのパターンに分かれ，より細かく具体的に感動を7つのグループに分類した。 感動にまつわるサービス提案として，仕送りを相互的に行うサービスを提案する。