サービス・デザインの方法論に関する考察（３）

サービス提供側企業の従業員に対するインナーブランディングに関する研究

抄録

サービス・ビジネスにおいて、顧客と価値共創を行うカウンターパートとしての従業員は、企業が何を目指し、どのような価値を提供していくかの方向性を理解し、サービス提供側として一貫性を持ってフレキシブルにサービスの「場」で対応し、顧客と従業員双方が高い満足度を得ることが必要であり、その結果から従業員に対する評価も決定すべきであろう。 本発表では、サービス業の企業において、サービス提供側の提供価値をどのように従業員に浸透させているかのインナーブランディング手法および各種制度について調査し、今後、ビジネスの軸足をサービスに移す組織の方向性を検討する。