抄録
サービスが社会に受容されるためには，コミュニケーションが発生する具体的な場面における「自然なやりとり」として価値が伝達されること，すなわち相互行為における「説明可能性」を設計することが重要である。本プロジェクトでは「説明可能性」概念に基づき，アパレルショップにおけるファッションレンタルアプリ成約に関するコミュニケーションをデザインした。
店頭でアプリ成約のコミュニケーションをビデオ調査したところ，店内にアプリを勧める契機がなく，レジに至るまでアプリに関する接客が先延ばしされること，かつレジでやや唐突にアプリを勧めるケースが多いことがわかった。これを受けて，店員客双方にとって無理のない自然なやりとりを設計することを目標に，デザインに取り組んだ。まず，店内にアプリに言及するタッチポイントとして洋服につけるタグとアプリのコーナーをもうけ，これを起点とする自然なやりとりを想定しマニュアルを作成した。これらを実店舗に持ち込んで実証実験を行ったところ，店員の接客負荷は軽減する他様々な成果が得られた。「説明可能性」に基づくデザインの有用性の一端を実際のプロジェクトを通じて確認することができた。
