COVID-19環境下におけるサービス経験の感情的要因

― 感情種類による影響の探索的・実証的研究 ―

抄録

本研究の目的はCOVID-19がビジネス環境にもたらした変化の中で，どのような要因が顧客感情を生み出すか，顧客感情がどのようにサービス経験に影響を及ぼすかを明らかにすることである。自由記述式質問を中心としたアンケート調査を実施し，顧客の実体験のデータを入手した。定性分析と定量分析を組み合わせて分析を行った結果，（1）顧客の感情種類（被支配的，覚醒的，快楽的）によって，サービス経験への印象が異なること，（2）快楽的感情がサービス経験への印象に及ぼす向上効果は，感情強の場合により顕著であること，そして，（3）COVID-19に対して企業と顧客のどちらか一方の対応があり，もう一方の対応がない場合，サービス経験への印象が低下しやすいことが分かった。以上の発見事実に基づいて，COVID-19環境下における企業のマーケティング活動に実践的示唆を示した。