抄録
医療機関や個々のスタッフが，提供する医療の付加価値を向上させ，顧客（患者）満足度を高めようとするにあたり，ホテル等における顧客対応ノウハウやマーケティング発想は大いに参考になります。本稿でも，ホテルスクール方式の対人コミュニケーション指導ノウハウの一端をご紹介します。ただし医療機関においては本来，「サービス」というよりもむしろ「ホスピタリティ」，すなわち「協働的な相互関係に立脚した顧客対応」を目指すよう，ベクトルを設定するべきなのです。それぞれの病院，あるいは理学療法科を，「おもてなしすてむ（ホスピタリティを基盤とするサービス提供システム）」として捉え直し，「内部顧客」の概念も重視しながら，整合性のあるホスピタリティを体現して行かれるよう提言します。
