現代では多くの小売企業がモバイルアプリを運用し、アプリと実店舗のチャネル統合を設計している。COVID-19流行の影響でデジタル化が進んだ今日では、消費者が知覚するモバイルアプリと実店舗の関係は変化していることが想定され、小売企業はそうした関係性を捉えていく必要がある。そこで、本研究では、構造トピックモデルを用いて、モバイルアプリと実店舗をつなぐトピックを特定し、その時間的変容を明らかにすることを目的とする。分析の結果、情報取得、店舗連携、プロモーション、接客、システム障害など20のトピックが抽出された。また、その時間的変容として、(1) COVID-19の初期段階において、商品画像の確認や返品などのトピックが一時的に増加したこと、(2) 店頭受け取り、在庫確認、店頭検索、商品配送などのトピックが持続的に増加したことが明らかとなった。さらに、直近では、実店舗に回帰する傾向も確認された。本研究結果は、モバイルアプリと実店舗のシームレスなチャネル統合に向けた小売企業の戦略立案に役立てることができる。
