サービス工学に基づくサービスCADシステムの構築（第83報）

公共性を有するサービスの顧客要求重要度決定手法

抄録

公共サービスは多様な顧客を対象とするため，全顧客の要求を考慮して設計を行うことが一層困難である．全顧客の要求を最大限に満たすためには，要求を集約し，集団を意識したサービス設計を行うことが求められる．本報では，その足掛かりとして，顧客を意思決定者，顧客の要求または要求の重要度をその意思であると見做し，顧客の不満の総和を最小化することにより集団を意識したサービス設計を可能とする手法を提案する．