サービス・マスカスタマイゼーションのための機能分析手法

抄録

多様な顧客要求の充足とサービス提供効率の向上を両立するには、サービスに対してマスカスタマイゼーションの視点を導入することが有効である。本研究では、サービスのマスカスタマイゼーションを実現する設計方法論の確立を目的とする。その初期研究として本稿では、サービスを構成する各機能を、カスタマイゼーションの対象とすることの顧客満足度への影響とそれに要するコストの2つの観点から分析するための手法を提案する。