顧客行動に起因するサービス故障を考慮したサービスプロセスシミュレータ

抄録

サービスはその生産活動に顧客の参加を伴うため、サービスにおける顧客の振る舞いが、提供プロセスにおける質と効率に強く影響を与える。本研究では、提供者の意図しない顧客の振る舞いをサービスにおける故障の一部として捉え、これらを考慮したサービスプロセスシミュレータの開発を目的とする。具体的には、顧客行動に起因するサービス故障を考慮し、提供者の作業時間の推移を推定可能とするシミュレーション手法の提案を行う。