顧客の期待形成プロセスの分析

顧客が設計を行う際の評価基準の解明に向けて

抄録

顧客参加は製品やサービスの高付加価値化を目指すアプローチとして注目されている。顧客は製品やサービスに対する要望や予測に基づいてその設計に 参加する。観光サービスを題材に行っている著者らのこれまでの研究により、顧客の設計に対する評価基準である期待は心理的な距離とともに変動する ことが示されている。本研究では時間軸に焦点を絞り、顧客が行う設計における期待の継時変化について明らかにする。