サービスに対する顧客の期待の変化を表現したユーザーモデルの提案

抄録

顧客がサービスに対して抱く期待は一連のサービス利用過程を通じて変化する．この変化は顧客のサービスに対する評価に影響をもたらす．本研究では，顧客がサービスに対して抱く期待の変化を表現可能な動態的なユーザーモデルの構築を目的とする．観光旅行を題材に，サービスに対する顧客の認識という観点から期待の変化のモデルを提案するとともに，顧客へのアンケートや行動調査を通じてモデルの検証を行う．