定性シミュレーションを用いた高信頼サービスの設計手法

抄録

サービスは、その提供環境に起因するイベントにより、提供価値、すなわち設計者が意図する顧客の状態変化を実現できない場合が生じる。本稿では、目標とする顧客の状態変化を実現する、サービスのロバスト化手法を提案する。まず、提供環境と顧客状態、および、サービスの提供機能の関係をモデル化する。そして、定性シミュレーションを用いて、イベント発生時における顧客の状態変化と、改善すべき機能を設計者に提示する。