エンパワメントと顧客満足へのつながりを考慮した従業員満足構造の分析

抄録

サービス業においては、エンパワメントが従業員満足（ES）に効果をもたらすこと、およびエンパワメントによって高められたESを通じて顧客が知覚するサービス品質に効果があることが示されている (Gazzoli et al., 2010)。そこで本研究では、顧客満足へのつながりとエンパワメントとの間にある関係をモデル化しES構造の一部を明らかにすることを目的とする。事務、コール業務を行う企業の従業員アンケートをもとに共分散構造分析により検証する。