抄録
サービスは無形性，不確実性，同時性，消滅性などの特性を持ち，製品のように物理的な指標によって測定・評価することが難しい．本研究では，a）より汎用的な評価項目，b）サービスを受けるプロセス，c）知覚品質と満足度の間の非線形の3 つの点に着目し，SERVPERFを拡張したモデルを考えた．また，このモデルに基づいて，顧客がサービスに対して感じる価値をより的確に表現できる品質測定尺度を提案した．さらに，3 種類のサービスに対するアンケート調査を行い，提案した品質測定尺度の有効性について検討した．結果として，品質管理分野の研究を統合して新たなに設けた21評価項目を用い，サービスを受けるプロセスを事前，コア，事後に分け，各評価項目を一元的品質要素～無関心品質要素のいずれと感じるのかを区別することは，顧客満足度をより的確に表わすサービス品質測定尺度を導く上で有効であることがわかった．
https://ror.org/03qvqb743 
