抄録
サービスを工学的に取り扱うために考慮すべき事項について論じる.商取引上のサービスの定義は経済学の分野で試みられてきたが,視点の相違によって多岐にわたる.その中で,サービスをその提供過程(プロセス)とそれによって得られた成果(アウトプット)を包括したものという考え方は工学的に取り扱う上で適していることを論じ,これに基づくサービスの品質および信頼性についての定義を試み,さらにサービスの形態をモデル化して,典型的なシステムパターンを示した.また,サービスシステムの不具合原因を事前に抽出し排除するための解析手段について検討し,その一例として三要素FMEAが有効であることを示した.次に,サービスシステムの信頼性を定量的に論じる方向を示した.最後に,サービス信頼性工学への取り組みを提案した.
