科学的工学的手法によるサービス革新(サービスと信頼性)

抄録

わが国の経済活動の約7割を占めるようになったサービス産業は,提供される価値がサービスの受け手である顧客の主観や顧客が持つ状況に依存する.この結果,サービスプロセスが製造業のものづくり工程に比べ複雑となり,サービス内容や提供の方法が現場の経験と勘に頼ることが多い.一方,サービスのプロセス変革や付加価値向上,新産業創出を通じた生産性を向上させるには,経験と勘だけに頼るのではなく,科学的工学的手法の導入が効果的である.