近年,サービスの設計・生産に工学的・科学的なアプローチを適用することにより,その飛躍的な改善を実現することへの期待が急速に高まっている.本稿ではサービス工学と呼ぶ新しい研究領域の概要とそこにおける研究の一環として開発を進めているサービスCADについて紹介するとともに,サービスと信頼性の関係に関する私見に基づく分析を試みる.

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わが国の経済活動の約7割を占めるようになったサービス産業は,提供される価値がサービスの受け手である顧客の主観や顧客が持つ状況に依存する.この結果,サービスプロセスが製造業のものづくり工程に比べ複雑となり,サービス内容や提供の方法が現場の経験と勘に頼ることが多い.一方,サービスのプロセス変革や付加価値向上,新産業創出を通じた生産性を向上させるには,経験と勘だけに頼るのではなく,科学的工学的手法の導入が効果的である.

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本稿では,無形で一過性のサービスについて,その性質を整理して,信頼性工学の対象に持ち込むための道筋をまとめる.サービスの形態,構造,ライフサイクル,性能,不具合,保全などについての基本概念をまとめ,信頼性および保全性を定義する.これにより,サービス信頼性・保全性の工学的方法が可能になるので,今回は設計や解析に有効な2つの定性的ツール,サービス・カテゴリー・マップ(SCM)と三要素FMEAを紹介し,解析手順を示す.

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企業競争が激化している今日,顧客ロイヤルティの向上につながるサービスの影響度について検討することは重要である.本稿では,まずサービスの考え方や定義について述べ,続いてサービスが重要視される業種を対象に,顧客ロイヤルティの向上につながるサービスを明確にし,信頼性または安全性におけるシステム工学的な観点からサービスの影響を定量的に評価する方法を解説した.今回説明に用いた業種は飲食業である.チェーン展開しているファミリーレストランを対象として,店舗のサービスに対して顧客が感じる満足と不満足に関して数年間調査を行った.その調査結果に基づき,店舗に対する多くの顧客に一致する不満足あるいは満足の発生構和造を具体的にFT図として把握し,確率重要度による基本事象の評価を検討した例を示した.最後に,その構造を顧客ロイヤルティあるいはCS(顧客満足)向上活動につなげるために,時間経過に伴い変化する各サービス項目の重要度に着目したサービスの管理方法にも言及した.

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本稿では,通信サービスの品質を「音声・映像メディアのユーザ体感品質」とそれを実現するための「ネットワーク伝送品質」の観点から概観する.具体的には,サービス提供前の品質設計とサービス提供中の品質管理,およびこれを実現するための品質評価技術を解説する.

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サービス品質を測る手法として「お客様満足度調査」を行うのが一般的となっているが,その評価方法は調査ごとにユニークであり,基本的には同一条件における前回調査との比較を有意としてきた.しかし収集したデータをより一般化し,サービス対象製品やサーベイ対象者の国籍などが違っても比較できればより有意である.加えて一般化することによるサービス・レベルに見合ったサービス品質の提供の可能性についても考察する.

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現在,食の安全やインフルエンザやテロ等の脅威が社会問題となり,安心な社会が求められている.昨今,「安心」という言葉が頻繁に利用されるが,何が人を安心させるのかということは明確ではない.本稿では,「安心」という概念の定義を,欧米で普及しているトラストという複合概念との関連から試みる.また,質問紙調査により情報セキュリティに関する安心の要因を探る研究を紹介する.

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機械のリスクアセスメントは,「機械類に付随する危険源の審査を系統的方法で実施可能にするための一連の論理的手順(JIS B 9702)」と定義され,機械を設計・製造する上で欠くことのできないプロセスであると同時に,労働安全衛生法の改正によって職場・現場での実施も推進されている.本稿では,近年の国際規格の改訂を踏まえ,改めて整理された機械のリスクアセスメントの実施手順を概説する.

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本論文では,情報社会を支える重要なインフラである金融情報システムの事故に着目し,新聞報道はどのような事故を取り上げて,どのように人々に伝えているかについて現状を把握することにより問題点を明らかにする.まず,多数の事故の中からニュースとして報道するか否かの選択を決めている要因を現状分析により引き出す.次にこれらの事故の重大性を利用者への影響の大きさで4レベルに分け,重大性に着目してニュース性との関係を分析する.その結果,利用者にとっての重大性と報道する側のニュース性との間に一部乖離があることを示し,特に重大性が高くてもニュース性が低く報道されている事例についてその要因を分析し,それらの要因について利用者の視点で改善の必要性などの考察を行い,最後にそれらの報道に関して改善すべき点をまとめる.

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