顧客
ロイヤルティを向上させるため,企業にとって
顧客
ロイヤルティを構成する要因の把握は必要不可欠であると考えられる.このような
顧客
ロイヤルティの構成要素を把握するためには,
顧客
自身の持っている意見に対して出来るだけその情報量を損失することなく構造化することが好ましい.一方,今日では情報処理技術の向上などにより
顧客
の記述したテキストデータを容易,かつ大量に保存することが可能となっている.本研究ではこのような自由記述文章を対象とし,
顧客意見の特徴を縮約した顧客
ロイヤルティ構造図を作成する.さらに,これを基に
顧客ロイヤルティが高いと考えられる顧客
が特に注目して言及している要因はどのようなものなのか,またそれらはどの程度重要であるのかという点について重要度を算出する.これらを通じて,
顧客
ロイヤルティの構成要素における重要要因を発見し,
顧客
がどのような特徴を持っているのか,また商品分類毎に
顧客
の特徴は異なっているのかという点について分析するための方法論を示す.
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