抄録
本稿は，顧客の声活用のマネジメントについて「場」に着目し，伊香保温泉旅館天坊の取り組みから考察する。考察の結果，天坊は，経営層と従業員間といったタテ方向のみならず従業員間といったヨコ方向にも顧客の声が流れ活用されていることがわかった。実践的な含意は，経営トップの姿勢とツールの存在が「情報の流通性」と場を機能させる前提になり，この前提の基に，リーダー（経営者や従業員等）が，タテ方向に加えてヨコ方向の場を促進するということである。その結果として，タテ（経営トップ）とヨコ（従業員間）とが心理的な面で距離が近くなっていく。つまり，「経営トップとの近接性」と「組織としての一体性」が保たれるのである。
