日本国内ではホテルの需要が急速に拡大し、大都市を中心に多くのホテルが開業している。観光庁の調査によると、平成28年の延べ宿泊者数は、4億9,418万人泊であった。うち、外国人延べ宿泊者数は、前年比+8.0%で過去最高の7,088万人泊であった。こうした状況は、ホテルの予約が取りにくい等、ホテル利用者の満足度にも影響を及ぼしている。
本研究はホテル利用客の満足度に影響を及ぼす要因を明らかにするものである。ホテル利用客のインターネット上のコメントを収集し、テキストマイニング分析をおこなった。その結果、基盤サービス、設備充実度、追加サービスの3要因が、利用者の満足度に影響を及ぼしていることがわかった。
