医療における苦情・クレーム対応のための支援ツールFACEシートの開発

—信頼関係の再構築のために—

抄録

　医療における苦情・クレームのより満足のいく解決のために、対話による合意を目指す医療メディエーションの普及が期待されている。それに応えるべく、研修を通してその理論と技法に関する教育が最近開始された。その中で苦情・クレーム対応に必要とされるイシュー、ポジション、インタレストの抽出、すなわちIPI（issue, position and interest）分析が難しいと受け止められているとの印象を持った。そこで、IPI分析を容易にし、しかも苦情・クレームのマネジメントにも役立つ道具として、IPI分析シート（シートI）、IPI 分析の可視化シート（シートII）、マネジメント資料シート（シートIII）の3シートからなる FACE（Fact・Angry・Claim・Emotion：FACE）シートを開発した。

　次にこのシートの有用性について確認するために、看護職の管理業務に携わる80名に対してメディエーション研修直後にアンケートによる調査を行った。各シートの評価はシートIでは92％、シートIIでは74％、シートIIIでは77％の人が有用と回答した。以上より、今回開発したFACEシートは苦情・クレームのIPI分析やマネジメントのためのツールとして、医療現場で有効活用ができると推測された。