抄録
顧客満足度はサービスの品質と顧客の期待との差分である．顧客はサービスに関する情報に基づいて期待を形成するため，提供者から顧客へとサービスの情報を伝達することは期待形成の補助となる．本研究では，この補助によりサービスの品質に応じて顧客に期待を形成させることで，顧客の異質性に対応することを目指す．本論文では，サービスの受給プロセス中の情報を顧客の期待およびサービスの品質へと結び付け，それらをシミュレーションにより算出可能なサービスのモデル化を提案する．さらに，スタンドカフェを題材に，商品が提供されるまでの待ち時間について，情報伝達の違いによる顧客満足度への効果に対する解析を行う．
