旅館の仕事と働きやすさ・働きがいに関する一考察

―伊香保温泉旅館ホテル天坊の接客部フロントサービス従業員の声を基に―

抄録

旅館の場合、顧客の満足度には、部屋、料理、風呂といったモノのほかに、従業員の接客を通じた経験が影響する。本研究は、この接客に関わる人々に焦点をあて、彼ら・彼女らの声を基に、働きやすさ・働きがいについて検討し、旅館経営で参考になるような実践的な含意を導くことを目的とする。天坊の事例から、社内コミュニケーション：「タテ・ヨコのコミュニケーションのとれた職場」と人材育成：「従業員の成長を意識した仕事。そのための人材育成」の重要性を指摘することができた。