顧客満足度に影響する出産サービスの構成因子

抄録

本研究の目的は, 出産を経験した女性たちが, 施設での出産に関するサービスをどのように評価しているかを明らかにし, 施設経営にとって有効な施策を得ることを目的とした。サービスマーケティングの手法を用い, 出産を経験した女性たちにサービス品質の測定用具「SERVQUAL」を参考にした研究者作成による自己質問紙調査を実施し, 354名の回答を得た。結果は以下のとおりである。
1.出産に関するサービスは, 妊娠期は3因子「personaltrust因子」「cost因子」「option因子」, 出産期は4因子「personaltrust因子」「cost因子」「continuity of care因子」「safety因子」, 育児期は4因子「personaltrust因子」「hospitality因子」「cost因子」「safety因子」に分類された。
2.それぞれの時期の満足度と抽出された因子は「出産期continuity of care因子」を除いて有意な関連が認められた。
3.全体の満足度に影響する因子は,「出産期personaltrust因子」「出産期cost因子」,「育児期personaltrust因子」「育児期hospitality因子」「育児期safety因子」であった。
4.出産に関するサービスにおいて,「満足度」と「他者への紹介」「再利用意向」には有意な相関関係が認められた。