なぜ「カスタマーハラスメント」は起きるのか－心理的・社会的諸要因と具体的な対処法－

抄録

「カスタマーハラスメント」とは，簡単にいうと従業員に対する顧客からの嫌がらせであり，悪質クレームとほぼ同義である。近年，流通業の店員の約7割がこうした迷惑行為を受けていた事実が明らかとなり，世の中を震撼させた。では，なぜカスタマーハラスメントは生じるのであろうか。増加の背景には，いかなる心理的・社会的要因が関係しているのだろうか。また，被害を受けた場合，従業員はどのように対処すればよいのか。本稿では，こうしたカスタマーハラスメントをめぐる諸問題について，心理学の知見や関連分野の先行研究を基に概説する。そして最後に，従業員保護の観点から組織の在り方について私見を述べる。