論文
顧客満足向上を通じた財務成果獲得のためのマネジメントに関する研究―星野リゾートの事例を通じて―
2015 年 23 巻 1 号 p. 43-60
詳細
2015 年 23 巻 1 号 p. 43-60
先行研究では，顧客満足と財務成果との関係は必ずしも明らかになっていない．本稿は，実務において，顧客満足度と財務成果との関係がどのように捉えられているのか，かつ，顧客満足の向上および財務成果の獲得がどのようにマネジメントされているのかについて，顧客満足経営に組織的に取り組んでいる株式会社星野リゾートの事例を通じて考察した．考察の結果として，同社では，顧客満足を向上すれば利益の増加につながることを基本認識としながらも，現時点において，顧客満足度と財務成果との因果関係のメカニズムを必ずしも十分に把握できていない．しかしながら,顧客満足度と財務成果との因果関係が不明確な状況にあっても，マネジメント・コントロール・パッケージの下で，顧客満足向上および利益増加の同時達成に向けてまい進していることを明らかにした．
